Большинство продавцов на маркетплейсах смотрят на отзывы как на рейтинг. Много звёзд — хорошо, мало — плохо. Но есть кое-что интереснее: то, как именно покупатели взаимодействуют с фильтрами и сортировкой в блоке отзывов. Это поведение говорит о том, что реально важно человеку перед покупкой.
Если научиться читать эти данные правильно, можно пересобрать весь контент карточки товара — от заголовка до описания — и попасть точно в запрос покупателя.
Что вообще происходит, когда человек сортирует отзывы
Когда покупатель заходит в карточку и начинает переключать фильтры — «сначала критические», «только с фото», «по дате» — он фактически показывает, что его беспокоит. Критические отзывы смотрят те, кто уже почти решился, но хочет проверить худший сценарий. Фото ищут те, кому важен внешний вид или соответствие размера. Свежие отзывы изучают, если товар мог изменить качество со временем.
Это не просто поведение — это карта страхов и приоритетов аудитории. И она напрямую говорит, о чём писать в карточке.
Как это применить к контенту
Смотришь, какие фильтры включают чаще всего — и понимаешь, какие возражения не закрыты в описании.
Например, если большая часть людей сортирует по критическим отзывам — значит, в тексте карточки недостаточно конкретики по качеству или гарантиям. Люди не доверяют. Значит, нужно добавить в описание чёткие факты: материал, производитель, стандарты. Не «высокое качество», а «корпус из ABS-пластика, выдерживает нагрузку до 80 кг».
Если активно фильтруют по фото — контент в карточке визуально слабый. Либо нет фото в реальных условиях, либо они не совпадают с ожиданиями. Значит, задача — добавить живые снимки, а в описании усилить блок про внешний вид и размеры.
Частота переключения фильтров как сигнал недоверия
Есть ещё один момент, на который мало кто обращает внимание. Если человек несколько раз переключает фильтры туда-обратно — это сигнал, что он не получает ответ на свой вопрос ни в одном из срезов.
Это означает одно: карточка не отвечает на ключевой вопрос до блока с отзывами. Человек вынужден искать информацию в чужих комментариях вместо того, чтобы найти её в описании.
Задача контента — снять этот вопрос раньше. Если, допустим, люди массово ищут в отзывах ответ про совместимость товара с чем-либо — значит, этот пункт нужно вынести прямо в характеристики или первый абзац описания. Тогда до блока отзывов человек доходит уже с закрытым возражением, а не с открытым.
Где брать эти данные и как их анализировать 📊
На Wildberries и Ozon нет прямого доступа к статистике взаимодействия с фильтрами для продавца. Но есть косвенные способы.
Первый — читать сами отзывы системно. Если в критических отзывах повторяется одна и та же тема — это и есть то, что люди искали через фильтр. Второй — смотреть на вопросы в блоке «Вопросы и ответы». Они часто дублируют то, что люди не нашли в описании и пытались найти в отзывах. Третий — анализировать конкурентов. Посмотри, какие фильтры активны в карточках лидеров ниши, какие темы поднимаются в их критических отзывах. Это готовая карта слабых мест, которые можно закрыть у себя.
Всё это — реальная база для пересмотра контента. Не гипотезы, а поведение живых покупателей.
—
Интересно, что большинство продавцов до сих пор пишут описания товаров из головы, а не на основе того, что реально спрашивает покупатель. Ты используешь отзывы конкурентов для работы над своим контентом?
Больше материалов на dimafedorov.ru